近来科技业宣布裁员、放无薪假的消息不断，但是附近巷口的便利商店却越开越大，这现象真是让人摸不着头绪。直到昨天，从便利商店里买完热咖啡跟饭，撑着伞走出店门口的那一刻，我才恍然大悟这是怎么一回事。且听我从设计师的观点，娓娓道来这有趣的发现：

 

    首先，绕远一点，从科技业开始讲。最近几年科技业很流行喊口号，什么“User experience 使用经验”、“云端”、“App”，讲到这些潮流术语，科技业内的经理们，大多都可以跟你随口聊上十来分钟甚至半个小时。尤其以我熟悉的使用经验设计，最近更是被吹捧上了天。老板对内会要求员工，使用经验要去学学Apple；对外碰到媒体，则会大力吹捧公司如何重视用户体验，自家产品设计得多么简单好用。

 

    然而，简单归纳一下我听过的UX使用经验口号，不外乎以下几种：

 

    把UX用作一种专业词汇：我们很重视使用者经验，不是UI，是UX。

 

    把UX变成一项产品规格：我们想要一种很创新，很流畅，像iPhone一样的使用经验。

 

    把UX变成一种问题的修饰方法：我们希望透过使用经验设计，在不改变功能架构的前提下，加上一些图片跟说明，让产品变得比较直觉好用。

 

    把UX变成一句壮胆的口号：我们要追求极致的使用体验，使用经验万岁！

 

    不过喊归喊，做归做。喊得很大声，但是真正做得出来的没几个。反观科技业以外的各行各业，也有很多人在做使用经验，只是他们不把这叫做UX，而是其他像是“客户满意度”之类的通俗用语。相较于说法用词，他们更在乎怎样让客户开心，怎样增加回客率，以及怎样藉此赚到更多的钱。

 

    也因此，当不少科技业还在为下个月怎么追料、怎么清库存伤脑筋时，便利商店的商品企划课，早就在冬天试吃冰棒，在夏天狂嗑火锅食补，提早为了开发两个季度后的商机而努力。在这些民生产业里，没有使用经验相关的专有名词跟话术，相反地，你会听到另一种全然不同的描述：

 

    把UX当做是一种生活必需品：下雨天的时候，客人买伞的机率会大增，而且大多会立刻使用。所以我们一看到变天，就会把伞架往前放，而且结帐时会主动询问客人是否要把包装拆掉。

 

    把UX当做是一件因人而异的实务：在微波加热之前，我们会先问客人在店里吃还是外带。如果是外带，天气又冷，我们会多加热个几秒钟，尽量让客人吃到的时候还有足够的热度。

 

    读到这里，你发现科技业与便利商店，喊口号跟做实事的差别了吗？ 喊口号的人以自我为中心，一开口就说“我重视、我希望、我想要”，出发点都是自己，而不是使用者。另外，喊出来的口号里也充斥了很多形容词，像是“创新、直觉、好用”，但是具体上要怎么做，却没有人真的知道。

 

    反过来，做实事的人，关心的是“客户、环境、需求”，他们会观察客户是谁，处在怎样的情境下，需要些什么东西。了解之后就采取立即弹性的行动，像是“把伞架往前放、主动询问、多加热个几秒钟”。这些不需要什么高深的设计流程、研究方法，只要用心去做，就会立刻看到结果。

 

    回头看看手上的热咖啡，贴心的店员怕下雨天携带不方便，还特别多套了个袋子，再把饭放在上面保温。就在这一刻我恍然大悟了：

 

    喊口号，不如做实事。吃完饭，就快去做事吧。